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    2017年度国内新能源车投诉分析报告

    2018-03-27 08:24:39 车质网

    腾讯分分彩计划手机版 www.mensshirtsguide.com 自2010年新能源车补贴政策开始试点实施到2016年全面推广新能源车,包含纯电动汽车、插电式混合动力汽车等在内的新能源汽车产业得到了蓬勃发展,市场份额不断扩张。据中国汽车工业协会发布的数据显示,2017年国内新能源汽车销量77.7万辆,同比增长53.3%,市场占比达2.7%。今年全国“两会”期间,工信部部长苗圩提出,到2020年国内新能源车市场占比要达到10%,按照2017年国内汽车销量2887.89万辆来计算,到2020年新能源汽车销量预计将达到300万辆左右,新能源汽车的市场前景广阔。

    然而,伴随着新能源汽车保有量的不断增加,有关新能源汽车产品质量及服务问题的投诉也呈现出上升趋势。据车质网数据显示,2017年共接到有关新能源汽车的投诉550宗,较2016年增长了16.3%,共涉及33个国内在售汽车品牌的60款车型。从2017年投诉回复情况来看,车企对于车质网接到的有关新能源汽车的投诉愈发重视,投诉回复率100%的车企达17家,较2016年增加了8家。

        一、月投诉量波动明显 3月份投诉量最高

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    2017年,车质网共收到有关新能源汽车的有效投诉550宗,较2016年增加了77宗。从近五年车质网接到的投诉来看,随着国内新能源汽车销量和保有量的提升,投诉量呈现出跨越式增长。进入2017年,这种增长趋势明显放缓,进入了一个相对平稳的时期。但随着新能源汽车购置税优惠政策的延续以及国家“双积分”政策的落地执行,国内新能源汽车销量高增长势头将得以延续,其投诉量在未来一段时间内或将迎来新的高点。

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    逐月来看,有关新能源汽车的投诉主要集中在年初的3、4月份和年底的10-12月份,其中3月份投诉量最高,为74宗。另一投诉高发月份为12月,投诉量为72宗。整体来看,新能源汽车月投诉量波动较大,尚未有一定的规律可循。一方面,这或许是由于大部分消费者对于新能源汽车的了解程度不深,所以在投诉维权方面稍显滞后;另一方面,目前国内在售的新能源车,大部分为纯电动车型,且以微型车为主。在众多限购、限牌、限号的城市里微型纯电动汽车成为消费者“迫不得已”的首选,这些车大部分价格较为低廉,车主对其的预期较低,因此出现问题时也常常被消费者选择性忽视,对于正常的维权行为产生一定程度的影响。

        二、广东、上海、山东为投诉高发区域

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    从投诉区域上看,2017年投诉高发区域前三名为广东省、上海和山东省,三个地区的投诉量总和占总投诉量的48.5%。投诉高发或与这三个地区新能源车保有量较高有关,目前这三个地区新能源车号牌仍采用符合条件直接发放原则,尚未施行摇号政策,很大程度上刺激了新能源汽车特别是纯电动汽车的销量。

    在投诉的质量问题中,电瓶故障、变速箱异响为主要故障点;在服务问题中,与燃油车相同,新能源汽车同样在服务态度、销售欺诈及承诺不兑现问题上投诉相对较为集中。

        三、自主品牌投诉占比最大 日系美系增长明显

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    数据显示,在2017年新能源汽车投诉总量中自主品牌占比依旧最大,但较2016年略有回落。合资品牌占比较2016年提升明显,较2016年提升了4个百分点以上。从投诉量上来看,自主品牌和合资品牌增长明显,分别较2016年增长10.5%和121.7%。

    细分国别统计数据显示,在2017年新能源汽车投诉中,自主品牌高居首位,占整体投诉量的87.8%。由于国内在售新能源汽车,大部分都是自主品牌车型,尽管自主品牌近年来的产品力和品牌力提升明显,但在新能源汽车产品上的进步却落后于燃油车型,这也导致越来越多的质量和服务问题得以逐步显现。而在合资品牌中,日系和美系品牌的投诉量均较上一年度有大幅度的增长,特别是美系品牌,投诉量较2016年增长了9倍。

     四、新车型投诉增长较快 质量口碑有一定隐忧

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    自2013年我国开始全面推广新能源汽车以来,国内新能源汽车市场得以快速发展,2014年至2016年间,新能源汽车的销量从2014年的76,743辆快速攀升至2016年的507,000辆,增长了近6倍。销量和保有量的巨大变化也体现在相关投诉中,从车型年款的角度分析数据发现,新能源汽车目前的投诉主要集中在2014-2016款车型中,其中2015款车型的投诉量最高,较2016年上涨了28.5%。此外,2017款和2018款车型的投诉也开始陆续出现,预示着新车质量问题逐步凸显。

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    细化到首次故障时间分布中可以看到,车辆在使用1-3年发生的故障占比最高,占比达36.9%;在使用一个月内发生故障的投诉量达100宗,占比为18.2%。

        五、质量问题占比下降 综合问题增长明显

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    投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2017年车质网接到的有关新能源汽车的投诉中,单纯质量问题的投诉量远大于服务问题和综合问题,但占比却较2015和2016年有所下降。此外,服务类问题较2016年增长约1.6倍,综合类问题则增长了72.2%,这从侧面说明,国内消费者对于服务问题的关注度得到提升,消费维权的问题日趋多样化。

        六、车身附件及电器问题成投诉焦点

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    据统计,2017年新能源汽车的质量类问题投诉集中在车身附件及电器、发动机/电机和变速箱部分。其中,2017年共收到车身附件及电器系统投诉问题408个,较去年同期减少3个,占比超过50%;发动机/电机投诉问题89个,较去年增加37个,变速箱问题138个,与去年相比减少了38个。

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    由于新能源汽车构造有别于传统燃油车,因此“电瓶故障”问题成为新能源汽车面临的最大“敌人”,该问题主要表现在充电故障、电池衰减等方面。在2017年故障问题TOP20排名中,电瓶故障以246宗投诉排名首位,投诉量远高于其他故障问题。此外,变速箱异响和变速箱顿挫问题,同样较为集中。值得注意的是,在2017年的榜单中,发动机“动力消失”问题首次出现,21宗投诉量排名第四。据车质网数据显示,该问题主要集中在自主品牌车型中,所涉及的品牌范围较广,面对如此严重的问题,应引起相关厂家足够的重视。

        七、服务态度问题较多 配件争议问题凸显

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    2017年新能源汽车服务类问题投诉中,服务态度问题变化明显,投诉问题较2016年增加了26个,占比提升到了31.5%。销售欺诈同样是困扰消费者的服务类问题之一,2017年相关投诉36宗,占比20.2%。此外,配件争议问题增加明显,较2016年增长了1.4倍。

        八、多数车企受理积极 回复率稳步提升

    2017年共有24家车企受理并解决车质网接到的新能源汽车投诉问题,受理投诉511宗,其中厂家已回复投诉占已受理投诉的95.1%。其中,有17家车企投诉回复率达到了100%,以下为投诉回复率在100%的车企榜单(顺序不分先后):

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    投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度,而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2017年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的车企22家,以3.4分为达标线,共有6家车企得到多位消费者的认可,其中自主品牌占比最大。

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